Guía para análisis del comportamiento del cliente #CRM
Los resultados que se derivan de un análisis del comportamiento del cliente ayudan a las empresas a comprender cómo interactúan los clientes con una empresa. Por ejemplo, si los clientes compran un producto pero nunca repiten la compra, un análisis del comportamiento del cliente puede ayudar a una empresa a comprender el comportamiento de los clientes y proporcionar información que les permita aplicar cambios a sus productos o servicios o marketing para realizar ventas adicionales.
En esta publicación, exploraremos los diferentes pasos para realizar un análisis del comportamiento del cliente y también veremos cómo una herramienta como Monday Sales CRM puede ayudarte a lograr mejores resultados.
¿Qué es el análisis del comportamiento del cliente?
El análisis del comportamiento del cliente es el proceso de recopilación de datos sobre cómo los clientes interactúan con una empresa mediante el estudio de sus interacciones con productos, servicios, etc.
Se utiliza principalmente para comprender las preferencias, los hábitos y las necesidades de los clientes a fin de orientar y personalizar mejor las ofertas de una empresa.
Al recopilar y analizar el comportamiento del cliente, las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente y desarrollar campañas efectivas. El proceso también puede revelar problemas u oportunidades potenciales que podrían conducir a un mayor ROI, como la identificación de segmentos de clientes que pueden tener más probabilidades de convertirse o descubrir puntos débiles de los clientes que se pueden abordar.
¿Qué hace que analizar el comportamiento del cliente sea importante?
Analizar el comportamiento de los clientes permite a las empresas comprender mejor a sus clientes e identificar preferencias, necesidades y motivaciones. Con estos datos, las empresas pueden adaptar de manera efectiva los productos y servicios para satisfacer las expectativas de los consumidores e impulsar las ventas, al mismo tiempo que mantienen y aumentan su base de clientes. Echemos un vistazo más de cerca a algunos beneficios clave de realizar un análisis del comportamiento del cliente.
Brindar un mejor servicio: comprender el comportamiento del consumidor puede ayudar a las empresas a encontrar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción.
Personalización más precisa: la investigación muestra que el 71% de los clientes ahora esperan personalización cuando compran. Comprender el comportamiento del cliente puede ayudar a las empresas a crear ofertas personalizadas que satisfagan mejor las preferencias de los clientes.
Encuentra nuevos clientes: analizar el comportamiento de los clientes puede ayudar a las empresas a identificar nuevos clientes que comparten comportamientos similares a los clientes actuales.
Retener a los clientes: al recopilar datos para informar tu comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes, puedes aumentar la lealtad y retener a más clientes.
6 Pasos para realizar un análisis eficaz del comportamiento del cliente.
Dependiendo de tu empresa y de los objetivos específicos con la ejecución de un análisis de comportamiento del cliente, algunos pasos pueden requerir más atención que otros. Repasemos los diferentes pasos y lo que implica cada uno.
1. Segmenta a tu audiencia
Antes de comenzar el análisis real, divide tu audiencia en segmentos para que sea más fácil analizarlos y también para garantizar resultados más precisos que reflejen la diversidad en tu base de clientes.
Puedes optar por segmentar tu audiencia utilizando diferentes métricas, como:
Datos demográficos: edad, género
Geográfica: ubicación específica o general, como país, estado o ciudad
Psicografía: valores, opiniones, estilo de vida.
Intereses: pasatiempos, gustos
Comportamiento: comportamiento de búsqueda o navegación, compras anteriores, puesto de trabajo
También puedes ver otros detalles, como en qué dispositivo están navegando o dónde más compran para obtener una descripción más completa de cómo son tus clientes. Después de recopilar datos sobre estas métricas, agrupa a tu audiencia en segmentos según las similitudes. Esto te permitirá desarrollar estrategias que se correspondan con los valores, las necesidades y las preferencias específicas de los clientes.
2. Identifique los puntos clave de venta
Una vez que hayas reducido tus segmentos, es hora de identificar los puntos de venta clave para cada uno. Esta es la razón por la que es tan importante recopilar datos sobre aspectos como la demografía, los intereses y el comportamiento anterior; cada segmento probablemente tendrá su propio punto de venta único.
Una buena manera de comenzar a identificar los puntos de venta es crear personajes de clientes con los datos recopilados durante la etapa de segmentación. Intenta comprender qué motiva a cada persona a convertirse. ¿Se debe a la necesidad, a un problema específico que buscan abordar o fue una compra impulsiva? ¿Tu audiencia investiga antes de hacer una compra o mira a los competidores? Responder preguntas como esta te ayudará a identificar diferentes puntos de venta para que puedas orientar mejor tus campañas, productos y servicios en el futuro.
3. Reúne la mayor cantidad de datos posible
Este paso se puede dividir en la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos.
Los datos cualitativos son lo que ya has recopilado en los primeros dos pasos, como el comportamiento de compra del cliente, la demografía o los hábitos de compra.
Los datos cuantitativos, por otro lado, son datos numéricos que se pueden medir y comparar. Para ejecutar un análisis exitoso del comportamiento del cliente, necesitarás un buen tamaño de muestra de ambos.
Para comenzar a recopilar información cualitativa más allá de la información que recopilaste al segmentar tus audiencias, puedes:
Entrevistas de conducta
Ejecutar encuestas
Establecer grupos de enfoque
Recopilar opiniones de clientes
Explorar foros
Emplear la escucha social
Para datos cuantitativos, hay diferentes formas de recopilar información:
Encuestas
Pruebas A/B
Formularios de comentarios
Analista de la red
Calificaciones de clientes
4. Comparar datos cuantitativos y cualitativos
Una vez que hayas recopilado ambos tipos de datos, querrás compararlos para ver si tus hallazgos se alinean. Es posible que observes algunas tendencias recurrentes entre los dos conjuntos de datos, o que surjan los mismos puntos débiles del cliente.
Esto te ayudará a identificar tendencias y te brindará algunas áreas en las que concentrarte para mejorar la experiencia del cliente. También puedes identificar qué segmentos de clientes son los de mayor valor, cuáles necesitan más cuidados, así como también informarte sobre las diferentes audiencias a las que quizás aún no hayas accedido.
5. Utiliza tus resultados para optimizar el viaje de tu cliente y tus campañas
Después de comparar ambos conjuntos de datos y obtener un análisis detallado del comportamiento del cliente, estarás listo para aplicar los resultados a tus campañas para optimizarlas. Además, puedes usar tus resultados para informar diferentes niveles del viaje del cliente para que puedas captar mejor a los clientes en cada etapa.
6. Analiza, ajusta y repite
Por supuesto, al igual que con cualquier ajuste nuevo que realices en las estrategias existentes o las nuevas campañas que promuevas, siempre debes analizar si los cambios que realizaste tienen un impacto o si necesitas hacer más ajustes.
Una vez que hayas aplicado tus datos para ejecutar cambios en tus campañas y el recorrido del cliente, usa análisis y métricas para evaluar si han sido efectivos. Puedes observar cosas como la tasa de conversión, el costo de adquisición del cliente, el valor de por vida del cliente y otros para evaluar los cambios en tu campaña.
Además, puedes rehacer partes de tu análisis de comportamiento del cliente, como recopilar nuevos datos para ver si hay áreas que faltan. Es probable que las necesidades y preferencias de los clientes cambien con el tiempo, por lo que siempre es una buena idea monitorear y ajustar tu análisis de comportamiento y tus resultados a intervalos regulares.
Administra fácilmente el análisis del comportamiento de tus clientes con Monday Sales CRM
El éxito de tu análisis del comportamiento del cliente depende de una serie de factores:
La cantidad de datos que recopiles
La calidad de los datos
El proceso de comparación
Cómo aplicas los resultados a tus campañas
Sin embargo, otro factor que puede determinar el éxito es la herramienta que utilices para ayudarte a organizar tu análisis. Es fundamental contar con una plataforma que te ayude a gestionar todos los datos que estás utilizando de forma clara y eficiente. Ahí es donde entra en juego el CRM de ventas de monday.com
Echemos un vistazo a algunas características clave de Monday Sales CRM para comprender cómo puede ayudarte a ejecutar un análisis de comportamiento con éxito.
Segmentar audiencias con tableros visuales
Con Monday Sales CRM, puedes crear múltiples tableros personalizables para almacenar información de clientes para cada una de tus listas segmentadas. Esto te permitirá trabajar en un segmento a la vez mientras almacenas todos los datos relevantes de forma organizada.
Obtén el control de sus datos
Puedes importar tus datos existentes, como contactos, clientes potenciales y cuentas desde Excel o a través de una API, así como fusionar datos duplicados y capturar nuevos clientes potenciales, todo en una sola herramienta. Esto ayudará cuando intentes acceder a nuevas audiencias después de tu análisis de comportamiento del cliente.
Integraciones y aplicaciones de terceros para recopilar tus datos en un solo lugar
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los 4 tipos de comportamiento de compra del cliente?
Los cuatro tipos de comportamiento de compra del cliente incluyen el comportamiento de compra complejo, el comportamiento de compra que reduce la disonancia, el comportamiento de compra habitual y el cliente que busca variedad. Cada uno define los factores y condiciones que intervienen en las decisiones de compra de los clientes.
¿Cuáles son los cinco enfoques del comportamiento del consumidor?
Los cinco enfoques del comportamiento del consumidor se definen como el hombre económico, psicodinámico, conductista, cognitivo y humanista. Cada enfoque define un método diferente para el estudio del comportamiento del consumidor.
¿Qué afecta el comportamiento del consumidor?
Cualquier cosa, desde la cultura, los factores personales o sociales, la psicología, los factores situacionales y el marketing, puede tener un efecto en el comportamiento del consumidor.
Optimiza el análisis del comportamiento del cliente con un CRM superior
Un CRM te ayudará a mejorar tu recopilación de datos al proporcionarte una plataforma para mantener, rastrear y analizar todos tus datos. monday sales CRM es una excelente opción ya que te permite integrar herramientas que ya usas y es altamente personalizable para que puedas crear tableros que satisfagan tus necesidades para el análisis específico de tu negocio.
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Fuente: monday.com, Alicia Schneider