Cuando la experiencia del cliente con tu empresa es deficiente, ya sea por marketing por correo electrónico irrelevante, llamadas telefónicas de servicio al cliente deficientes e impersonales, o un vendedor que los busca cada 5 minutos con la palabra "Demo", la gente huirá de ti.
Y, por supuesto, tus competidores los esperan con los brazos abiertos.
Es por eso que la mayoría de las empresas están adoptando la gestión de la experiencia del cliente a través de la experiencia de CRM.
Este artículo te brindará todo lo que necesitas saber sobre la experiencia de CRM, cubriendo el software de CRM, la estrategia de CRM y cómo puedes usar un CRM para brindar una comunicación de alta calidad, campañas de retención y marketing que afectan los resultados y mejorar el servicio al cliente.
¿Qué es una experiencia CRM?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere al software para gestionar las relaciones y la comunicación de una empresa con clientes existentes y potenciales. Cuando alguien se refiere a CRM, generalmente se trata de una herramienta de CRM, que las empresas usan para ayudar con cosas como el almacenamiento de datos de clientes y el uso de análisis predictivos para el crecimiento.
Imagina que tienes una tienda física que vende zapatos.
Una clienta, Jane, entra en busca de un nuevo par de zapatos. Con un CRM, un miembro del equipo que la reconoce de inmediato. Te susurra…
"Esta es Jane. Nos compró un par de tenis talla 7 hace 18 meses. Acababa de volver al tenis y estaba ansiosa por volver a la cancha. Ella también vino hace dos semanas para mirar alrededor. Sean se acercó a ella, pero lo despidió y no compró nada, aunque leyó detenidamente la sección de zapatillas para correr. Deberías preguntarle cómo está disfrutando el tenis y recomendarle unas zapatillas New Balance talla 7 que actualmente tenemos con un 25 % de descuento”.
¿Ves el valor?
Sin embargo, no solo es sorprendente para las conversiones en la parte inferior del embudo. Un CRM mejora la experiencia del cliente. Punto.
Funciona para empleados de ventas y soporte que interactúan directamente con los clientes. Pero es igualmente útil para los empleados administrativos, como los gerentes de marketing, el personal de operaciones, TI y más, al brindarles acceso a los datos de los clientes y la información de contacto que les permite tomar decisiones de productos y marketing basadas en datos.
¿Qué tan populares son los CRM?
Bueno, para 2025 se espera que la industria de CRM tenga un valor de más de $ 80 mil millones. El número habla por sí solo.
¿Cómo puede la experiencia de CRM ayudar a tu negocio?
La experiencia de CRM otorga una serie de beneficios que se pueden aplicar a la experiencia del cliente en todos los ámbitos.
Echemos un vistazo a algunos de los principales beneficios:
1. Automatización del flujo de trabajo
Una herramienta moderna de administración de CRM ayuda a quitar mucho estrés a los empleados a través de la automatización de marketing, liberándolos para otras tareas.
Por ejemplo, cuando un nuevo cliente potencial solicita información por correo electrónico (como un libro electrónico o un informe de la industria), el CRM puede activar el envío de un correo electrónico automatizado con materiales de marketing relevantes.
Simple.
También crea automáticamente un perfil para el nuevo cliente potencial en el sistema CRM, evitando que tus representantes de ventas tengan que realizar otra tarea repetitiva.
Junto con el contenido en sí, un CRM también puede segmentar automáticamente tu nuevo cliente potencial. Si solicitaron tu "Guía completa de anuncios de Facebook", puedes agregarlos a tu segmento "Interesado en anuncios", para que tu equipo de ventas (y tal vez una campaña de nutrición de correo electrónico automatizada) sepa el tipo de contenido que podrían querer ver.
2. Gestión de clientes potenciales
Tu CRM puede rastrear clientes potenciales a lo largo del viaje del comprador, hasta el territorio del "cliente" y más allá.
El 74% de las empresas han declarado que el software CRM ha mejorado su acceso a los datos de los clientes. También se sabe que los CRM aumentan la retención de clientes hasta en un 27%.
Los representantes de ventas pueden revisar la información sobre un cliente potencial antes de que ocurra una interacción. También pueden programar tareas como llamadas táctiles o correos electrónicos.
El alcance del correo electrónico se puede automatizar, con un mensaje personalizado que se envía a un cliente potencial o existente a intervalos predeterminados. Esto asegura que los prospectos fríos y las posibles opciones de reventa sigan teniendo un contacto ligero para recordarles que estás allí.
Una de las mejores características de gestión de clientes potenciales en un CRM es la capacidad de tomar notas en cada interacción y luego almacenar la interacción en el perfil de ese cliente para facilitar el acceso en el futuro.
Esto te ayuda a revisar el viaje de un cliente potencial sin tener que repetir la información o recordar algo.
Así es como se ve la toma de notas en el software Sales CRM de monday.com:
Esto también es genial cuando se trata de servicio al cliente. Si el cliente potencial o el cliente llama con un problema recurrente, no tendrá que repetirse en las llamadas de soporte porque el representante puede simplemente revisar las notas dentro del perfil del cliente potencial y ver exactamente lo que está sucediendo.
La función de gestión de clientes potenciales de un CRM es excelente para cuando un cliente tiene que lidiar con múltiples puntos de contacto en tu organización. Dado que todos tienen acceso a la misma información, el cliente puede recibir el mismo nivel de servicio sin obstáculos en el camino, independientemente de qué miembro del equipo lo esté ayudando.
Para una mejor gestión de clientes potenciales, también puedes integrar una plataforma de inteligencia de ventas como Vainu en tu CRM. De esta forma, puedes limpiar y enriquecer tus registros de CRM con información confiable de la empresa, para que puedas crear modelos avanzados de puntuación de clientes potenciales y configurar actualizaciones automáticas para eliminar la limpieza de datos para siempre.
3. Análisis
Un buen CRM es una fuente inagotable de análisis predictivos de calidad.
La capacidad de recopilar información de tus clientes potenciales y clientes es enorme en la era del marketing basado en datos.
A través de una solución CRM, puedes obtener una gran cantidad de información de la audiencia, incluidas edades, géneros, ubicaciones geográficas, ocupaciones, intereses y más.
Esto te permite segmentar tu audiencia en personas compradoras. Eso es útil cuando se trata de marketing personalizado. Diferentes secciones de tu audiencia viven en diferentes ubicaciones geográficas, tienen diferentes gustos e intereses, y querrás comercializar a cada comprador individualmente.
Por ejemplo, el CRM de monday.com muestra la hora local de cada cliente potencial (con íconos fáciles de interpretar) para que tu equipo de ventas nunca llame a las 3 am:
Luego, después de implementar tus esfuerzos de marketing basados en datos, tu CRM te ayuda a rastrear tu éxito o fracaso. Esto te permitirá asignar mejor tu presupuesto para alimentar tus iniciativas más sólidas.
4. Recursos humanos
Las plataformas de CRM no son solo para administrar a tus clientes. También pueden ayudar a tus departamentos de recursos humanos a realizar un seguimiento de tus empleados.
Con las aplicaciones de CRM, puedes mantenerte al tanto de las revisiones de desempeño de los empleados, los beneficios, la gestión de contactos, los días de vacaciones y más.
Incluso puedes tomar notas sobre las interacciones que tienen empleados específicos con los representantes de recursos humanos o realizar un seguimiento de los esfuerzos de capacitación documentados.
También puedes almacenar correos electrónicos para mostrar cuándo se comunicaron ciertos anuncios o requisitos a los empleados para hacerlos responsables de sus trabajos.
Esto es importante para el resultado final, porque los empleados comprometidos y responsables son más leales y más productivos que los empleados que esperan llegar a casa.
Las mejores empresas que existen son las que construyen una atmósfera positiva alrededor de sus empleados. Una plataforma CRM puede ayudar con eso.
¿Cómo puedes implementar la experiencia CRM en tu negocio?
Es fácil implementar un sistema de CRM para tu negocio, especialmente con la plantilla de CRM de monday.com:
Tienes la opción de usar la plantilla tal como está, pero también se puede personalizar fácilmente para mostrar la información, las métricas y los puntos de contacto que más te interesan.
Podrás usar la plantilla junto con las aplicaciones existentes, lo que te permitirá operar todo desde la plataforma basada en la nube de monday.com.
Incluso puedes exportar e importar información de clientes desde hojas de cálculo de Excel para facilitar la ejecución de informes o la configuración de datos.
La plantilla también realiza cálculos automáticamente, lo que te permite pronosticar fácilmente lo que se avecina mediante la visualización del recorrido del cliente.
Optimiza la gestión de las relaciones con tus clientes con las herramientas de CRM adecuadas
Hay una razón por la que tantas empresas confían en los sistemas CRM para los esfuerzos de gestión de clientes potenciales para una mejor experiencia del cliente.
La tecnología CRM garantiza que nada se escape y que los agujeros en la experiencia del cliente se identifiquen y rectifiquen lo más rápido posible. Esto mejora la interacción con el cliente, aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a generar la lealtad del cliente.
Optimiza tu negocio con un sistema CRM hoy, como la plantilla CRM de monday.com, y podrás llevar los esfuerzos de ventas, marketing en redes sociales, servicio al cliente y recursos humanos de tu empresa a un nivel completamente nuevo.
Fuente: monday.com